ITIL-Prozesse

ITIL steht für IT Infrastructure Library und bietet einen Best-Practice-Ansatz im IT-Service-Management. ITIL stellt Leitfäden mit Prozessmodellen zur Verfügung, die definieren, was getan werden muss. Die konkrete Integration dieser Prozesse in das eigene Unternehmen sind jedoch nicht vorgegeben, sondern können betriebsabhängig entwickelt werden.

Die ITIL-Prozessbeschreibung bildete die Grundlage für den British Standard 15000 (BS 15000), der im Dezember 2005 in die ISO 20000 überführt und offiziell als ISO/IEC 20000 veröffentlicht wurde. Hierbei sei zitiert:

Es ist möglich, die Mitarbeiter eines Unternehmens zu zertifizieren, nicht aber Unternehmen oder Management-Systeme komplett als 'ITIL-compliant'. Allerdings können Unternehmen, welche die ITIL-Richtlinien im IT-Service-Management befolgen, eine Zertifizierung unter ISO 20000 anstreben. (Quelle: Wikipedia, Stand: 01.06.2016)

Der i-net HelpDesk ist im Bereich "Service Support", als der hier zutreffende Teil der ITIL-Publikationen, angesiedelt und fokussiert auf das Tagesgeschäft einer IT-Abteilung. Es geht dabei insbesondere um die Erbringung und Unterstützung von IT Services. Dabei bildet der i-net HelpDesk die zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact) zum Kunden.

Die Konfiguration der ITIL-Typen wird in der Konfigurationsanwendung → Ticket → Werte vorgenommen.

Im i-net HelpDesk werden zwei ITIL-Prozesstypen unterschieden: Primär und Sekundär:

• Primär - Dieser ITIL-Prozesstyp stellt die zusammenfassende Klassifizierung dar. Hier werden übergeordnete Begriffe verwendet, z.B. Change Request oder Problem. Tickets, die mit einer ITIL-Primär Klassifikation versehen wurden, beschreiben in der Regel Anfragen, die in mehreren Teilschritten zu erledigen sind und ein Arbeitspaket darstellen.

• Sekundär - Dieser ITIL-Prozesstyp beschreibt eine spezialisierte Klassifizierung. Als Begriffe werden z.B. Incident und Standard Change verwendet. Hiermit werden in der Regel Tickets klassifiziert, die einen einzelnen Teilschritt einer übergeordneten Anfrage, dem Primär-Ticket, umfassen.

In der ITIL Konfiguration können beliebig viele Primär- und Sekundär-Typen hinterlegt werden. Jedes Ticket kann mit genau einem ITIL-Typ versehen werden. Dies ergibt insofern Sinn, als jedes Ticket nur entweder ein Arbeitspaket oder ein Teilschritt in einem Paket sein kann.

ITIL-Tickets können miteinander verknüpft werden, um die Abhängigkeiten zwischen den Arbeitspaketen und deren Teilschritten zu verdeutlichen. Hierbei gilt:

• Ein Ticket mit einem ITIL-Primär-Typ, z.B. Problem, kann mit beliebig vielen Tickets mit ITIL-Sekundär-Typen verknüpft werden.
  Bildlich gesprochen: Ein Arbeitspaket kann zu beliebig vielen Teilschritten verknüpft werden.

• Ein Ticket mit dem ITIL-Sekundär-Typ, z.B. Incident, kann nur mit einem Ticket mit dem ITIL-Primär-Typ verknüpft werden.
  Bildlich gesprochen: Ein Teilschritt muss zu genau einem Arbeitspaket gehören.

In der Beschreibung der ITIL-Prozesstypen wird nicht ohne Grund die Klassifizierung erwähnt, denn, wie bereits erklärt, ist ein ITIL-Prozesstyp genau das. Der Vorteil bei der Verwendung der ITIL-Prozesstypen ist die Verlinkung zusammenhängender Arbeitspakte, die im Berichtswesen berücksichtigt werden können. Außerdem können zusammenhängender Arbeitspakte durch das Schließen des Primär-Tickets gesammelt geschlossen werden - Voraussetzung ist, dass der ITIL-Primär-Typ entsprechend konfiguriert ist.

Dies kann ganz konkret durch die Verwendung von parallelen Tickets in einem Prozess definiert werden. Hier kann dem Hauptticket ein ITIL-Primär-Typ und allen parallelen Tickets spezifische ITIL-Sekundär-Typen zugewiesen werden.

Außerdem kann für alle ITIL-Typen festgelegt werden, welchen Anwendern Zugriff darauf gewährt wird. Damit kann z.B. verhindert werden, dass der ITIL-Typ eines Tickets durch Unberechtigte verändert wird.